La Normalización Internacional
FUNDAMENTOS Y GENERALIDADES DE GESTION DE CALIDAD
- Introducción al Aseguramiento de Calidad
Hoy día la Calidad es un tema de gran importancia y actualidad en la sociedad moderna. Junto al enorme aumento de las necesidades y deseos humanos , y la amplia diversificación de éstos, el nivel de exigencia de los consumidores respecto de la calidad de los productos y servicios requeridos, se ha visto incrementado de manera muy significativa. El fenómeno ha adquirido un grado de importancia tal, que la Calidad se ha constituido en uno de los Ejes Estratégicos de primer nivel en la Política de la mayoría de las empresas del mundo. La conclusión ha sido: “ El negocio total debe ser contemplado desde el punto de vista de su resultado final, es decir, desde la perspectiva del cliente, satisfaciéndolo al máximo posible en cuanto a costos, calidad y plazos “.
Los asuntos relativos a la Calidad han cambiado en los últimos años de manera asombrosa. Ayer, se hablaba de Control de Calidad de los productos y servicios, hoy se suman a lo anterior: el Aseguramiento de Calidad, la Calidad Total, La Gestión de Calidad y la Exelencia Empresarial. El primero, tiene sus bases en la implementación de un Sistema de Calidad Documentado de la Empresa ( Aseguramiento de la Calidad ) , que permita: 1) Demostrar que los resultados de procesos cumplen con las expectativas y requerimientos de los clientes. 2) Que cualquier actividad se realiza siempre del mismo modo ( según el respectivo documento, sin importar quien la ejecuta ). 3) Revisar y mejorar continuamente el Sistema de Calidad implementado. La Calidad Total se funda en la participación de todos en la empresa para alcanzar la calidad completa y la Exelencia Empresarial combina la Calidad Total con la eficiencia económica de la empresa para alcanzar altos indices de desempeño y competitividad.
Cuando se ha tratado de implantar un sistema de aseguramiento de calidad en las empresas, no ha sido sencillo trasladar los requisitos de la norma a las actividades especificas de esta, por lo que a través de las diferentes experiencias, se reunió la información suficiente para realizar este documento con objeto de ayudar a conocer de una manera general las actividades que se deben llevar a cabo para implementar la norma.
Cumplir con los sistemas de aseguramiento de calidad en su concepto más básico implica preparar una serie de documentos que servirán para establecer el que se debe hacer, el cómo, quién, cuándo, dónde, con qué, por qué y todos los aspectos relacionados con la planificación estratégica de la empresa, los compromisos con el cliente, la forma en que se van a cumplir, el desarrollo y cumplimiento de los requisitos necesarios para producir un bien o servicio.
Cuando ya se tienen definidos los documentos para cumplir con el sistema de calidad, es tiempo de llevarlos a Ia operación, en donde se deben tener los planes para su implantación. Al llenar la documentación necesaria en las operaciones o actividades previamente establecidas, se genera la información que servirá para evidenciar la aplicación adecuada del sistema.
Con los documentos que prueben que se han aplicado todos y cada uno de los sistemas y procedimientos desarrollados, se audita la empresa para conocer el grado de avance en la implantación de los sistemas de calidad y si se cumplen los requisitos, es posible certificar y obtener la documentación que demuestre que ha sido aprobado el sistema.
El modelo del sistema de aseguramiento de la calidad se basa en la norma ISO de la serie 9000, y fué válido hasta Diciembre del año 2003, momento en el cual entró a regir la serie de normas ISO 9000:2000, en que el aseguramiento de la calidad es incorporado y adaptado a un sistema más amplio y versátil; El Sistema de Gestión de Calidad, vigente y al que nos referiremos en detalle más adelante. Estos sistemas se aplican a empresas que proyectan, diseñan, fabrican, instalan y dan servicio de postventa, que es la más completa en las empresas de manufactura y de servicios y, que con base en esta, se derivan las demás.
La norma está dirigida al producto de una empresa de manufactura o de servicio, pero también se debe realizar este trabajo para la parte administrativa del negocio, por lo que se requiere hacer el diseño, implantación y seguimiento de los sistemas y procedimientos correspondientes utilizando este mecanismo. La definición de los sistemas y procedimientos no es un trabajo que sea inmediato; definir el manual de calidad, los sistemas, procedimientos e instructivos de operación, el plan de calidad, etcetera, es sólo el primer paso en el proceso; la parte más importante y que se audita, es la que corresponde a la implantación de los mismos, ya que sin la información histórica del comportamiento del proceso mediante su aplicación, no es posible que se pueda certificar la empresa en el sistema de asegurarniento de la calidad.
Se debe tener una estrategia para la definición de los sistemas y procedimientos y otra complementaria para la implantación y seguimiento de los mismos.
El fin principal es que la empresa cumpla con los requisitos necesarios para certificarse y ser reconocida en cuanto a la implantación de la norma. Para conocer el estado que guarda la empresa en su sistema de aseguramiento de la calidad, es necesario realizar las autoauditorias. Al realizarlas, se debe tener cuidado de no ser demasiado complaciente consigo mismo o autojustificarse; esta condición se presenta dado que el personal en la empresa tiene en mente realizar las actividades que aun no han sido implantadas. Cabe hacer la aclaración de que en esta norma no se tienen puntos intermedios, esto es, la norma está implantada o no lo está razón por lo cual se debe ser extremadamente exigente al autoevaluarse, para que cuando se realice la evaluación para la certificación por parte del cliente o de un tercero, se tenga una posibilidad mayor de ser aprobado.
Introducción a la Normalización
Cuando los países se integran en la dinámica de la globalización, los hombres y mujeres de la empresa deben tomar la decisión de continuar haciendo el trabajo como siempre se ha hecho o modificar las estrategias para lograr ser competitivos. Es sencillo continuar con los mismos conceptos, ya que el cambio no es aceptado por las personas que piensan que el futuro es solamente una consecuencia de lo sucedido en el pasado. Para lograr resultados en el nuevo entorno, se requiere hacer cambios que provoquen estar a Ia vanguardia en los mercados en los que se quiera ser líder.
Si se quiere lograr esto, se tiene la opción de implantar los sistemas de aseguramiento de calidad que permitirán a la empresa tener beneficios que le den un valor agregado con respecto a la competencia. Cabe hacer la aclaración de que los sistemas no tienen la capacidad por si solos de asegurar su éxito comercial, aunque ayudan a conocer mediante los propios sistemas, procedimientos, su medición, el manejo de la información, el estado que guardan sus procesos y su traslado a los objetivos con el fin de ser competitiva. En primera instancia, la norma es un medio introspectivo para mejorar el estado de la empresa y ya que se tiene la cultura y con esto, la confianza para ver hacia el exterior, se vuelve una compañía que se vuelca hacia ci exterior con sus clientes y hacia el mercado.
Con el fin de cumplir el compromiso que conlleva la implantación de sistemas para que sean capaces de dar confianza a la dirección de la empresa y a los clientes que reciben los productos y servicios que se proporcionan, se debe generar el plan de trabajo que permita administrar los procesos operativos y administrativos mediante la planificación y la presupuestación; para posteriormente, ejercer el liderazgo de modo que se cumplan.
Para ser competitivos, para poder subsistir, para tener empresas rentables, hay un solo camino: adoptar la normativa internacional e integrar en la empresa las normas ISO o sus equivalentes, organizar un sistema de calidad, reorganizar la empresa acogiendo las normativas de calidad, planificar una estrategia de mejora continua, ahorrar gastos mediante un método adecuado. Todo lo cual puede involucrarse dentro de la certificación de empresa, lo que permite controlar la puesta en práctica y funcionamiento de todos estos elementos nombrados.
Implantar la calidad conlleva unos requisitos previos relativos al estilo de mando, liderazgo, errores frecuentes de los ejecutivos, motivación, comunicación, tratamiento de los recursos humanos, conceptos de participación y filosofía de la calidad que son previos, como hemos dicho, a la implantación de un sistema de calidad, ya que dependerá de ellos la puesta en practica y el mantenimiento del programa.
Las normas son vivas y cambiantes, periódicamente se someten a revisiones para hacerlas más operativas, ajustándose a las necesidades imperantes.
Las empresas deben remitirse a las normas explícitas vigentes redactadas por los organismos competentes y al asesoramiento de los expertos, para que le orienten de acuerdo a sus necesidades en la implantación de un sistema, que siempre tendrá que estar en consonancia con las características y clima de la empresa.
Pero, y ¿ cuáles son las razones para emprender un proyecto de calidad?
1.- La necesaria certificación de la empresa que se pide a nivel nacional, europeo y mundial.
2.- No perder el tren, ya que en pocos años todas las empresas exigirán a sus proveedores garantías sobre la calidad de los productos o servicios, y quien no pueda darlas, no tiene futuro.
3.- Necesidad de destacar sobre otras empresas por la calidad, tener reputación y prestigio.
4.- Para ahorrar gastos, eliminar la no-calidad y hacer la empresa más rentable.
5.- Para ser competitivo y asegurarse una plaza en el mercado de los 2000.
6.- Para ejercer el derecho a una mejor calidad de vida empresarial.
7.- Para motivar, integrar y responsabilizar a todos los trabajadores a todo nivel, por la marcha de la empresa.
8.- Para contar con mejor organización, planificación y coordinación interna.
9.- Para aumentar la fidelidad de los clientes.
10.-Para crecer como organización y ganar mercado.
11.-Para una mejor gestión comercial.
12. -Para poder evaluar a los suministradores, concertar calidades evitando perdida de tiempo y energía en revisar o controlar cosas mal hechas por otros.
13.-Para simplificar el comercio y eliminar la burocracia de las barreras técnicas entre países o grupos.
14.-Reducir el numero de devoluciones y reclamaciones con sus beneficios e imagen.
15.-Para preservar el futuro de la humanidad y de la vida en el planeta.
Pero sobre todas estas razones, recuerde,
- La normalización nacional e internacional
La normalización internacional se realiza sobre la base de un amplio criterio, no sólo se refiere a la legislación comunitaria en materia de productos o servicios, pretende ser un método para asegurar Ia economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Muchas de las normas se refieren a sistemas de gestión para que las empresas sean estables, rentables, competitivas y seguras como forma de mantener el equilibrio económico y social.
(<Las normas se han convertido ahora en algo demasiado importante como para dejarlas exclusivamente en manos de los técnicos.>), se afirma en el Diario Oficial de la Comunidad Econ6mica Europea (28 de enero de 1991).
Está en juego mucho mas que fabricar unos productos o dar servicio de una forma armonizada, coherente y normalizada; se trata de la coordinación de esfuerzos para que un grupo de países evolucionen juntos, de forma tal que se cree un sistema económico y social fuerte, solvente, firme, capaz de asegurar un futuro estable para todos.
Así la normalización tiene que ver con las empresas, los políticos, los sindicatos, los trabajadores, los usuarios y los consumidores. Si hablamos de sectores tiene que ver con la industria, con el comercio, los transportes, las asistencias sanitarias y con todos los servicios. Se esta creando otro nuevo modelo de sociedad en el que la calidad es la clave, y quien no se ajuste a las normas no tiene futuro.
La normalización avanza, pero aun queda mucho por hacer, especialmente sensibilizar, informar y motivar a los empresarios para que comprendan el gran cambio que estamos viviendo y la forma en que se va estructurando el mercado de los años 2000 en adelante.
Los empresarios que se han forjado en base a esfuerzo, horas de trabajo, sacrificios, pero sin una preparación específica para gestionar una empresa, deben ser el gran grupo a quienes hay que dirigir los esfuerzos de formación. En este sentido las asociaciones de técnicos, empresarios, comerciantes y también las esferas políticas debieran tomar medidas, crear acciones, organizar actos e impartir formación, ya que los que no se preparen deberán cerrar y despedirse de la actividad empresarial, con las repercusiones económicas, sociales y políticas que ello conlleve.
El Diario Oficial de las Comunidades Europeas del 28 de enero de 1991 publicó una Comunicación que fue también nombrada «El Libro Verde)) de la normalización. Esta comunicación recoge el desarrollo de la normalización europea y las medidas para acelerar la integración tecnológica de Europa. Este importante documento no sólo es un marco de referencia para la comunidad europea, sino que también lo es para otras comunidades. MercoSur, Mercado de Libre Comercio Americano (TLC), países que comercializan con estos grupos, comisiones que trabajan en Ia integración mundial de diferentes mercados y zonas de desarrollo que esperan formar parte del futuro plano económico mundial.
Los dos principios básicos son:
1.-El reconocimiento mutuo de las normativas nacionales, presuponiendo que los objetivos son equivalentes.
2.-En el caso de que los objetivos no son equivalentes es necesaria la armonización legislativa a nivel comunitario.
La comunicación parte de la base de que un ámbito económico común sólo es posible si se adoptan normas comunes, y que por el contrario las normas nacionales compartimentan el mercado común. Las normas cumplirán su función solamente si son adoptadas a nivel de grupo y son publicadas y reconocidas como normas internacionales.
El principal reto es la eliminación de obstáculos técnicos para ci comercio, como tarea prioritaria. Las normas comunes son un medio para eliminar barreras facilitando la integración y el intercambio.
El interés de la comunidad por las normas europeas comunes, no se limita a aquellas a las que puede hacerse referencia en la legislación comunitaria en materia de productos. La mayor normalización europea beneficiará al mercado nacional e internaclonal en todos los sectores, no sólo en los sujetos a reglamentación, dando lugar a la competencia y a la propia racionalización económica que constituyen los objetivos fundamentales del tratado de la CE.
La falta de normas técnicas inhibe el Comercio entre los diferentes países e incrementa los costes de fabricación. Por otro lado, clientes y usuarios también integran criterios, creando una homogeneidad en el mercado.
Las nuevas tecnologías también deben ser normalizadas para evitar divergencias y mantener los intereses de grupo.
Dada la importancia de la normalización internacional para la libre circulación de los productos en el mercado (y por consiguiente para la rentabilidad), las empresas deberían conceder a la normalización una mayor prioridad en su planificación de cara al mercado interior. Las normas se han convertido ahora en algo demasiado importante como para dejarlas exclusivamente en manos de expertos teóricos. Las normas europeas creadas en el curso de la próxima década influirán decisivamente en la estructura tecnológica de la totalidad del mercado europeo; cambiarán las condiciones comerciales no sólo en los mercados de exportación, sino también en cada mercado nacional. Como se ha descrito anteriormente, se están realizando ya trabajos de normalización europea en un amplio y cada vez mayor número de sectores. La rapidez del proceso de normalización que ha comenzado (y este Libro Verde tiene por objeto acelerarlo aun más), significa que las empresas deben estar atentas ala evolución de su sector y, sobre todo, deben participar en las negociaciones. Las normas no las crean normalizadores profesionales para su propio uso, sino todos aquellos que, sintiéndose suficientemente motivados, buscan un lugar en la mesa de negociación.
Los beneficios a largo plazo de la normalización requieren las inversiones de compañías individuales, así como mejoras en la productividad y los sistemas de comercialización o distribución.
Las normas europeas en general son equivalentes a las internacionales ISO, ya que el criterio sobre el comercio no se limita a la Comunidad Europea; tiene la amplia visión de los diferentes grupos mundiales interconectados.
La normalización no sólo preocupa a las grandes compañías; también debe interesar a las pequeñas y medianas empresas, por cuanto les ofrece la oportunidad de convenir de manera abierta y democrática especificaciones técnicas comunes. A falta de normalización, las especificaciones serán fijadas por las fuerzas más poderosas del mercado.
Los consumidores, usuarios o trabajadores, tendrán que estar dispuestos a organizarse entre sí de manera más eficaz para participar en la normalización europea. La Comisión ya ha prestado a la Confederación de Sindicatos Europeos una ayuda económica para crear una Oficina Técnica, destinada a supervisar los trabajos de normalización que afecten a los intereses de los trabajadores. Anteriormente también se instó a los organismos de normalización de los diferentes países a hacer públicas sus actividades de manera más efectiva.
La normalización constituye un servicio a la sociedad. La demanda de normas puede haber tenido tradicionalmente su origen en los intereses de los fabricantes, pero en la actualidad incluye una gama mucho más amplia de clientes, por ejemplo: las autoridades públicas, los trabajadores, los usuarios de equipos, los consumidores privados o investigadores. Todos estos consumidores de normas desean que este servicio refleje sus necesidades y que sea eficaz.
La normalización, al definir Ia tecnología actual más avanzada, sirve para hacer más transparente Ia economía. Pero las normas sólo pueden desempeñar esta función si la información relativa a las mismas es accesible, clara y completa.
En el Libro Verde, la Comisión incluye recomendaciones a la industria europea y a las partes interesadas que resumimos
- Las empresas deberán otorgar prioridad a la normalización en sus estrategias de gestión.
- Aumentar la participación en la normalización colaborando en:
· Financiación y apoyo de los organismos de normalización nacionales e internacionales.
· Proponer prioridades de trabajos.
· Participar en trabajos de normalización conjuntos y en equipos de proyectos.
Por otra parte, en el documento se llama la atención a la necesidad de: cooperación, apoyo técnico y económico, y de poner a disposición la información para todas las partes interesadas.
En el apartado VII del resumen se insiste en la calidad de norma europea indicándose:
Las normas europeas deben existir por derecho propio; es decir, sin que haya necesidad de incorporarlas a la normativa nacional para que puedan ser utilizadas.
Una vez incorporadas, las normas europeas deben ir identificadas en los catálogos nacionales únicamente por su numero de referencia europeo.
Una marca común de conformidad con las normas europeas debe sustituir a las marcas nacionales.
De acuerdo con este apartado del Libro Verde (queda claro que las normas europeas tienen sus números de referencia que deben sustituir a las marcas nacionales. Este principio de unificación se fundamenta en la claridad y transparencia de Ia información, ya que si cada país pone sus números, serán necesarias tablas de equivalencias, complicándose la información y trastocándose el sentido de la normalización única. Siendo esto así, aconsejamos utilizar la numeraci6n europea EN o internacional ISO con las que, con toda seguridad, nos entenderemos internacionalmente sin lugar a dudas.
Los miembros del CEN (Centro Europeo de Normalización) son los organismos nacionales de normalización de los siguientes países: Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, España, Finlandia, Francia, Grecia, Irlanda, Italia, Noruega, Holanda, Portugal, Reino Unido, Suecia y Suiza.
Los miembros están obligados a cumplir las reglas comunes del CEN/CENELEC.
En España, AENOR es la entidad reconocida por Orden del 26 de febrero de 1986 del Ministerio de Industria y Energía para desarrollar tareas de NORMALIZACION y CERTIFICACION, aunque no se encargue de la certificación de empresas en conformidad con las normas de manera exclusiva.
AENOR es el emisor de las Normas Españolas UNE, que se difunden públicamente a partir de su aparición en el Boletín Oficial de Industria
El organismo internacional de normalización es ISO (International Organization for Standardization), creado en 1947y que cuenta con 91 estados miembros, representados por sus organismos nacionales de normalización.
Dentro del sector electrotécnico y electrónico existe el CEI, creado en 1906, que cuenta en la actualidad con 41 estados miembros asociados. Ambos organismos ISOICEI tienen procedimientos similares y el objetivo común es la unificación total de procedimientos.
El CEN fue creado en Europa en 1961 para cubrir normas no desarrolladas por ISO
En Ia actualidad adopta las normas ISO Como norma europea EN, así como AENOR adopta en España la norma ISO y la EN bajo la denominación de UNE (Una Norma Española).
La norma europea una vez aprobada DEBE SER ADOPTADA {NTEGRAMENTE COMO NORMA NACIONAL, debiendo sustituir a las nacionales divergentes.
Otros organismos que están trabajando en la normalización son:
CENELEC: Comité Europeo de Normalización Eletrotécnica, creado en 1973.
ETSI: Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación, creado en 1988.
ECISS: Comité Europeo de Normalización de Hierro y del Acero.
AECMA: Asociación Europea para Construcciones de Material Aeroespacial.
EWOS: Reuniones de Trabajos Europeas sobre Sistemas Abiertos.
Estos tres últimos asociados al CEN, Colaboran elaborando documentos técnicos que posteriormente se convertirán en normas europeas.
